顧客至上2.0：從實體革命到數位戰場，打造品牌忠誠度的六大黃金法則

全球第一的頂尖企業 Webhelp 創辦人兼CEO奧利維耶．杜哈 超過20年，顧客旅程解決方案提供者的第一線實戰經驗 產品只是入口，體驗才是王道 在評論、點擊與信任之間， 勝出的品牌更懂得「以人為本」， 未來贏家，靠的是理解顧客的每一次互動！ 在這個競爭激烈、數位化快速發展的時代，顧客體驗已成為企業成功的關鍵。 作者奧利維耶．杜哈（Olivier Duha），擁有超過二十年的顧客關係管理經驗，成功將 Webhelp 打造成全球領先的顧客體驗企業。他提出一個核心觀念：顧客關係團隊不只是服務單位，更是驅動企業成長的戰略資源。 本書分為二大部分： • PART 1：數位政變：顧客成為商業活動的新主人 探討數位轉型如何重塑顧客在商業中的核心地位。 • PART 2：如何贏得爭奪顧客之戰 提供提升顧客體驗的實務建議，幫助企業在激烈競爭中脫穎而出。 提出六大「顧客滿意黃金法則」： 1. 即時且永久可用 2. 全程陪伴顧客 3. 顧客關係差異化 4. 充分利用科技 5. 衡量真正重要的東西 6. 投資情感智慧（人） 這些原則Apple、Amazon、Disney、Nike、Uber等知名成功企業皆在使用。本書強調在數位時代的顧客關係中，應結合科技與以人為本的理念，品牌必須從「產品導向」轉向「以顧客為中心」，才能在獲客與留客的戰場中獲得優勢。 這是一本集經驗分享、策略解析與實用操作於一體的指南，幫助企業打造有價值的顧客體驗，實現未來成功。 本書適用於六大類讀者： ヾ｜行銷與品牌經理人 Q：是否覺得品牌做了再多行銷，顧客依然不買單？ A：這是因為顧客已經不再只聽你說，而是從「體驗」中決定要不要信任你。 本書將顛覆你對品牌經營的舊觀念，從六大黃金法則出發，讓品牌與顧客建立真正的人際連結，打造持久好感與忠誠。 ゝ｜顧客體驗（CX）/使用者體驗（UX）設計與服務創新人員 Q：技術能實現的體驗越來越多，但顧客真正在乎什麼？ A：「以人為本」不只是設計口號，而是品牌能否感動人心的決勝點。 透過本書，你將理解體驗價值鏈的關鍵，重新設計每一個讓顧客「感覺被看見」的接觸點。 ゞ｜客服部門主管與顧客關係管理經理（CRM） Q：客服是處理問題？還是創造信任的第一線？ A：顧客的回饋，其實是品牌資產的起點。 本書教你如何讓「回應」變「連結」，將每一次服務轉化為打造品牌口碑的機會。 々｜創業者與企業領導人 Q：你知道顧客是誰，但你真的「了解」他們嗎？ A：當市場競爭白熱化，產品功能不再是唯一區隔，體驗才是。 這本書幫助你建立「顧客中心戰略思維」，從組織文化開始落實品牌信任力。 ぁ｜數位轉型與AI專案負責人 Q：當流程全面自動化後，什麼才是不能被取代的核心？ A：答案是「人性」。唯有回歸人的需求、感受與參與，品牌才能真正創新。 本書將幫助你平衡科技與體驗，讓AI不只是效率工具，更是連結顧客情感的橋梁。 あ｜對顧客經營有熱情的個體經營者、內容創作者 Q：你與顧客互動了很多，卻總感覺無法留住他們？ A：在「評論經濟」時代，每一次回應、每一則貼文，都是在說明「你是誰」。 這本書將教你建立顧客參與的回饋循環，讓信任自然發生，形成長期支持的社群力量。 【商品特色】 【本書特色】 1. 全球第一跨國領導品牌顧客體驗企業創辦人的深度洞察 作者奧利維耶．杜哈為頂尖的顧客體驗巨擘Webhelp創辦人兼CEO，超過20年為全球品牌打造顧客體驗的第一線實戰經驗，彙整成這本「顧客思維革新全書」。 2. 適用於行銷、品牌經理、客服、CRM、內容經營者 無論是零售、金融、電信還是新創企業，都能從書中找到改變顧客經營思維的啟發與方法。 3. 打破「以產品為中心」迷思，提出「顧客體驗六大關鍵法則」操作系統 本書主張「以人為本」才是品牌長久經營之道。從「即時性」到「情緒投資」，拆解品牌如何與顧客建立信任、持續互動、創造黏著力，兼具理念與實務的指引藍圖。 【作者簡介】 奧利維耶．杜哈（Olivier Duha） Webhelp的CEO兼共同創辦人。Webhelp現已與Concentrix合併成為全球第一品牌的顧客體驗企業，在全球逾50國提供顧客服務、內容管理與技術解決方案。在創立Webhelp之前，他曾在貝恩策略顧問公司（Bain & Company）和艾意凱諮詢公司（LEK Consulting）擔任策略與併購顧問。 2010年至2013年間，曾擔任Croissance Plus總裁。該網站由法國發展最快的新創公司組成。在任期間，帶領開展一項全國性運動，為新企業提供更有利的環境，撰寫白皮書並遊說歷屆政府進行積極變革。 目前住在比利時的布魯塞爾，是法國最大的雇主聯合會法國企業運動（MEDEF）的成員。 出版社：寶鼎出版-日月文化 作者：奧利維耶．杜哈（Olivier Duha） ISBN／EAN：9786267776209